“离离暑云散，袅袅凉风起。池上秋又来，荷花半成子。”初秋新至，季节用无声的清凉抹去我们心头的焦躁。一切都刚刚好，是时候再吃一顿阔别已久的热气腾腾的火锅了。一提到吃火锅，大家可能首先想到的就是海底捞。海底捞凭借其 “变态服务”，已经开出了1298家分店。它的巨大成功引来了业内外人士争相模仿、学习。作为律师，我们不仅要“吃”好海底捞，更要“吃”透海底捞。
麻辣火锅这种餐食，红彤彤的一锅红油，无论是涮牛羊肉还是新鲜蔬菜，吃起来就是“麻、辣、爽”。但是通常三口以后，味蕾开始麻木，吃哪家都觉得口味差不太多。为了能抓住回头客，海底捞的服务员们逐渐创造出这些耳熟能详的服务：等位区提供饮料、小吃、免费美甲，给单身顾客放玩偶做伴，给孕妇、小朋友、寿星送礼物，店长开车送客赶火车，服务员去家里陪伴生病阿姨等。海底捞真正做到了“微笑循环”：经理对员工笑、员工对客户笑、客户对品牌笑。
人类已经不能阻止海底捞了，他们到底是怎么做到的呢？
首先，挑选适合的员工。餐厅服务员是非常辛苦的工种，前厅后厨跑来跑去经常磨破鞋，没有一股子吃苦的劲头是做不了的。海底捞于是就专门招聘那些来自农村的、文化水平并不太高，渴望用勤劳的双手创造幸福生活的年轻人。
其次，雇佣员工的心，而不是双手。公司会帮员工租用体面的楼房宿舍，专门请阿姨照顾起居生活，让他们像城里人一样活得有尊严；公司会定期邀请优秀员工的家人来城市，了解孩子工作、生活的情况；每到过年过节，门店经理也会带队到员工老家看望老人。可以想象，这样一个个温馨的场景，常常会伴随着员工及家人感动的泪水，进而激发出员工发自内心的归属感。此外，海底捞非常重视员工的教育培训，从基础的文化课到现代化职业技能培训。即便将来员工离开了海底捞，这些技能在身，也能在城市中生存。正是海底捞牢牢抓住了员工的心，员工才用心发明出那么多极致的服务。
最后，适当的激励机制。大家都知道海底捞的服务员有很大的决策权，可以根据现场情况决定退菜、打折甚至免单。这给了员工主人翁的归属感。此外服务员的待遇是计件工资，算法甚至细化到刷一个碗多少钱，避免了个别员工偷懒占便宜。同时，海底捞鼓励店长培养徒弟开店，店长在徒弟新店中的提成比例甚至比自己的店还高。海底捞通过这些方法，激励老员工把学到的经验传承给新人。
那么我们律师、律所能从海底捞的经验中学到什么？我个人理解有三点：
第一，用心服务客户。我们律师服务客户的目标，不仅仅是“买我服务”，还要“传我美名”。客户带着良好的服务体验感满意而归，必然会在公司内、朋友圈里传播我们的名声，进而带给我们衍生业务的机会。孔子说“亲近远来”，我们最好的宣传方式就是客户的口碑。
第二，将心比心，关注青年律师发展。律师工作压力大，加班多，并不是人人都能受了这份苦。首先我们要选择愿意和律所并肩成长且艰苦奋斗的青年人。律所和团队管理者需深刻理解任正非说的“以奋斗者为本,长期艰苦奋斗”的理念。其次，也要像海底捞那样在生活上、专业上给员工无微不至的关心和关怀。建立血浓于水的亲密关系，避免实习律师学成之后随即离职的恶性循环。此外要注意对高年级律师放权，让听得到炮声的人做决策，最大程度上降低内部沟通成本。
第三，建立有效的激励制度，落到“实”处。所内、团队内部还要创设适合的绩效、互助、绑定等利益分配机制，以便培养良好的互助气氛，形成“传帮带”的优良传统。这样不仅能避免年轻人“打工人”的负面心态，赋予员工主人公意识，还能避免“集体主义大锅饭”的不公。
在其他行业被验证有效的方式，拿来用就是了。因为人心都是一样的。说了这么多，是时候再去吃一顿不一样的海底捞了。
吴迪
法学博士
上海办公室
高级合伙人
专长领域：金融；公司商事；证券及资本市场
邮箱：harry.wu@sgla.com
曾获上海市律师行业优秀共产党员、第八届“浦东新区十大杰出青年律师”、陆家嘴金融城十大杰出青年等荣誉。
特别声明
本文为第八届“浦东新区十大杰出青年律师”组织方约稿，系作者基于自身理解和观察，就青年律师成长和律所发展模式所撰写的随想感悟。本文仅供交流，不代表上海中联律师事务所立场，如引发任何法律事宜，与事务所无关。
